Les clés de la gestion des situations conflictuelles au téléphone


Objectifs


  • Personnaliser le contact ;
  • Homogénéiser notre discours ;
  • Établir une cohérence dans notre approche du client ;
  • S’entraîner et vivre la dimension ludique de ces échanges à distance ;
  • Évaluer notre maîtrise actuelle de l’entretien téléphonique ;
  • Offrir une qualité de service qui soit une référence pour tous 

  • Programme


  • Les exigences de la communication au téléphone ;
  • Langage , structure de l’entretien téléphonique et prise de contact ;
  • L’écoute active et l’empathie ;
  • L’art de découvrir les motivations, de reformuler et d’argumenter ;
  • Prendre congé et laisser toujours une porte ouverte sur l’avenir ;
  • Traiter les objections et les réclamations ;
  • S’impliquer et gérer les situations de conflit

  • Spécificité et démarche pédagogique


  • Formateur en Communication, Management et Relation client ;
  • Un cursus adapté en fonction de votre projet ;
  • Un nombre de participants limité afin de garantir la qualité de la formation ;
  • Réflexion et analyse fonctionnelle de situations vécues et exposées ;
  • Des supports attractifs et réutilisables après la formation sont fournis à chacun des participants;
  • Un travail corporel accessible à toutes et tous et d’aucune manière contraignant ;
  • Un suivi post-formation par le biais de supervisions et certifications.

  • Prérequis


    Toutes personnes voulant apprendre la communication au téléphone et ses dynamiques interactives dans un esprit de qualité.

    Durée

    Formation courte de 2 jours soit 14h
    Renforcement possible jusqu'à 4 jours soit 28h

    Prochaines sessions

    Dates des prochaines sessions définies à partir du 1er Juin

    Tarifs


    En Inter: 2 jours:550€